殡葬服务热线 免费提供“悲伤抚慰
导读： 据清明节工作办公室统计数字显示，三天小长假全市殡葬服务单位共接待祭扫群众约264.4万人次。这三天对殡葬服务行业的人来说，可能是全年最忙碌的时间，比如96000重庆殡葬服务热线的接线员们。接线员听起来是个很正常…
据清明节工作办公室统计数字显示，三天小长假全市殡葬服务单位共接待祭扫群众约264.4万人次。这三天对殡葬服务行业的人来说，可能是全年最忙碌的时间，比如96000重庆殡葬服务热线的接线员们。接线员听起来是个很正常的职业，但如果是殡葬服务热线的接线员，恐怕很多人还是有些想法，包括他们的家人最初听到自己的女儿接听殡葬服务热线，完全不理解不支持，这群平均年龄只有22岁到23的姑娘们，每天都会在电话里为市民解决各种关于殡葬的问题。接线员康露说，清明三天平均每天都要接听六七十个电话，有时候同样的问题一天要说上十几遍，而她和她的同事们早已经习惯。
2015年1月1日，民政局正式开通重庆96000殡葬服务热线，该热线作为重庆首个殡葬公共服务平台，由热线电话、网站、微信号组成，为市民提供殡葬业务办理、政策咨询、投诉和悲伤抚慰等服务。
康露工作两年多，也算是一个比较资深的接线员，每一通电话的开场白都是礼貌地那一声：“您好，这里是96000。”这一句话只有短短几个字，但康露上岗前练了上千遍，几乎每天都对着镜子，语气、节奏都要拿捏到位：“我们的服务对象是一群需要特殊关怀的人，但我们又是提供专业服务和咨询，所以第一句问候既不能过于欢快，也不能太过悲伤。”康露说。
96000热线多位接线员，很多人都不是殡葬专业毕业，像康露当时学习的是营销专业，毕业后，她看到招聘就决定来试试，起初父母十分反对，一提到“殡葬”就觉得很晦气，随着时间推移以及康露不断地和父母普及殡葬事业，如今，康露已经工作两年多，接了这么多电话，她已经对殡葬各种服务详情倒背如流，不过有时候接通电话后，康露首先要做的是安抚对方的情绪，“有些家属情绪比较激动，可能没说两句就哽咽抽泣，我们就先安抚对方，等他们平静下来再接着工作。还有些家属可能在实地办理丧葬过程中遇到了一些问题，打来电话气势汹汹的，根本就不听你说什么，劈头盖脸一顿骂，我们其实也很委屈。”康露说，还有一些奇奇怪怪的电话，“像有些小孩子打电话过来找妈妈，有人打过来问公交线等等。还有一次，我接到了一个工人打电话来讨薪，说老板欠他工资，完全无法打断，我们有要求不能随便挂断电话，就只有听他说完，然后告诉他这不属于我们的服务范围然后才能挂断电话。”
康露说，内心的悲痛会让人们涌现出各种各样的情绪，而一些复杂扭曲的人性，经常会造成自己和同事的负面情绪。但这些负面情绪，她们从不敢和家人朋友诉说。单位为她们开设了心理课程，帮助她们压力。
几分钟通线的接线员们都是年轻的小姑娘，看起来她们工作就是接听电话，但实际上一通几分钟的电话可以帮到很多人。“现在很多人都不知道办理丧葬事宜的流程，打电话来咨询，我们会为查询殡葬信息，让他们了解殡葬政策，选择合适的殡葬服务提供方便，消除办理丧事时的困惑。”康露说，此外，以前有不少市民被“一条龙”、“黑中介”给，其实打个电话来咨询下，就不会发生这种事情，“看到市民丧葬权益得到了较好的，我们也是很有成就感。”
目前，96000热线为广大市民提供殡葬业务办理、政策咨询、投诉等服务，接下来，“悲伤抚慰”服务也会上线。“悲伤抚慰既是殡葬服务的一项重要内容，更是社会工作服务的一个专业类别。亲人离去会给亲属造成情感、生理、认知和行为上的不良反应，不仅使丧亲者的生活陷入混乱，同时也会危及丧亲家庭和谐和正常功能的发挥。”殡葬事业管理中心主任彭友谊透露，96000为拨打服务热线并在正规殡仪服务机构治丧的群众提供专业的悲伤服务，而这一切都是免费为市民提供，“如果我们收到群众需求，就会通知社工上门，通过倾听、支持、陪伴、静默等专业技巧和方法，让丧亲者及其家庭尽快地从悲伤中出来，步入正常的生活状态。”
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